Service quality, customer satisfaction and loyalty: the moderating role of gender

Abstract

The purpose of this study is to investigate customer satisfaction as a mediator of the effects of service environment, interaction quality, empathy, and reliability on loyalty. The present study also aims to examine gender as a moderator in the relationship between the aforementioned service quality dimensions and customer satisfaction. Data were gathered from the customers of retail banks in Northern Cyprus. The results based on hierarchical multiple regression analysis reveal that customer satisfaction mediates the impacts of service environment, interaction quality, empathy, and reliability on loyalty. The results also indicate that gender moderates the effects of empathy and reliability on customer satisfaction. Implications of the results are discussed, and avenues for future research are offered.

Article in English.

Aptarnavimo kokybė, vartotojų pasitenkinimas ir lojalumas vartotojų lyties atžvilgiu

Santrauka. Šio straipsnio tikslas – išanalizuoti klientų pasitenkinimą kaip mediatorių, kuriam įtakos turi aptarnavimo aplinka, sąveikos kokybė, empatija ir lojalumas. Straipsnyje nagrinėjama lyčių įtaka sąryšiui tarp paslaugų kokybės ir vartotojų pasitenkinimo. Tyrimo rezultatai buvo gauti apklausus Šiaurės Kipro banko klientus. Autorius pritaikė daugiakriterinę regresijos analizę. Gauti rezultatai parodė, kad yra sąryšis tarp minėtų elementų, t. y. tiek tarp aptarnavimo aplinkos, sąveikos kokybės, empatijos, lojalumo ir klientų pasitenkinimo bei tų veiksnių atitinkamo pasiskirstymo ir jų priklausomybės nuo lyties.

Reikšminiai žodžiai: vartotojų lojalumas, klientų pasitenkinimas, lytis, Šiaurės Kipras, bankai, aptarnavimo kokybė.

Keyword : customer loyalty, customer satisfaction, gender, Northern Cyprus, retail banks, service quality